《東張西望》成為大台的救星，金融界的投訴與媒體的影響力

這不是近期發生的事，而是已經年多兩年前的事。曾經有位在龍頭保險公司從事理賠工作的朋友告訴我，每當保單持有人與保險公司有爭議，投訴及處理過後依然無法達成共識時，顧客通常都會留下狠話。「我會報俾程總裁知！」説程總裁是香港保險界KOL第一人，相信沒有甚麼人會反對，特別是曾獨家爆料保監會高層逼保險公司高薪聘請其新抱一役，完全奠定其至尊地位。不難想像程總裁的inbox，每天都會收到海量的投訴報料；而有follow開程總裁的，也知道他處理投訴頗為公道，不會一面倒站在任何一方，而是真正從保單條款入手，再判斷誰的理據比較強。正因為他夠公正，朋友説經他披露的個案，斡旋空間普遍較少；也幸好他會審慎過濾，要出動到他處理，而最後落回理賠部門處理的個案，數量其實不多。

「我會報東張！」出乎意料地，除了程總裁外，更多人遇上保險爭議時，會選擇報料至大台節目《東張西望》；也不知道程總裁知道自己與東張齊名會有甚麼感受。其實不止保險爭議，很多人只要覺得受屈，不怕拋頭露面「搞大件事」，「報東張」儼然已成為其最佳選擇。不看維基也不知道，原來東張開播已接近20年，不過回想與東張有關而最有記憶點的印象，不計近日何伯事件，是當年香港電視申請免費電視牌照失敗後的爭議專輯，而hktv轉型為hktvmall最少也達十年之久吧。從這樣看來，東張有接近20年歷史，也不算太過嚇人。

大台被大眾標籤為老土，不是今日才發生的事，確實，當《獎門人》玩了幾十年，大台去年的綜藝節目之一依然有《獎門人》時，也會明白那陣大台味，為何如何引入年青人節目、年齡不足18歲的女團也揮之不去。爭產、爭上位的情節，依然是大台劇集的主調。就算有慣性收視，令大台雄霸免費電視收視第一位，但看電視的人數少了就是少了。撇開大台失敗的財務決策(如星美債券)，廣告收入要靠疫情低基數才有改善，公司仍尚待扭虧，就知道電視行業的輝煌日子，大概已成過去。

不靠《聲夢》、不靠《好聲音》，誰想到大台竟然靠《東張》殺出血路？老實説，筆者有多久沒有坐在電視機前看東張？大概應該以年計吧！不過只要有用社交媒體，誰又能逃得過東張內容的推送？像何伯、像3,000元入櫃員機、像廖孖記，就算你沒有刻意搜尋，正因為已經成為網絡熱話，令大量傳統媒體及網媒爭相轉載，再加上內容具爭議性，相關帖文總會吸引大批留言，社交媒體跟隨演算法將相關內容硬推給你，進一步增加東張的影響力。

作為金融人，當然明白香港的電視業已是夕陽行業，股價縱有波動，但大台肯定不是一隻值得長線持有的股份；但銀行又好、保險又好，甚至證券行、基金公司、衍生工具發行人，只要有做生意，接到投訴是少不免，亦因此有機會與東張扯上關係。投訴通常分三種，直接向公司投訴的，會有專責客户服務的部門處理；投訴到監管機構的，也有Compliance處理；但若投訴到媒體，而媒體又決定受理，牽涉到的部門肯定最廣，甚至與Legal、Corp Comm、Marketing也扯上關係，上司以及向上N級的上司也肯定會知悉。即使理虧的不是自己，但執手尾隨時執到懷疑人生，特別是東張這個影響力甚大的渠道。

相信每天東張收到的報料，即使只計金融或投資相關的，肯定比程總裁inbox更多，皆因50歲以上的，或許不知程總裁是誰，但最易誤墮投資騙局的、最需要東張出手的，卻是這羣中高齡人士。東張的幕後人員幸好也不是省油的燈，是否決定進一步跟進，明顯會先看報料的合理性，再考慮拍出來會否好看、有否畫面、有否涉及名人，而最有機會符合Check List中各個要求的，基本上都不會是傳統金融機構的投訴個案，而是一眾投資騙局。當然像櫃員機入錢三萬變三千的Case，又屬於另一回事。這個Case之所以好看，並不在於銀行的對錯或回應，而是在於當事人如何應對質疑，或許在拍攝期間甚至拍攝之前，東張編審早已估到真相，並且已設定立場，關鍵在如何一步步引導當事人回應。

既然東張變成了大台的王牌，如何變現令大台谷底翻身，就考驗管理層的功力了。調整該節目時段的Rate Card，是最基本也最易做的事，但若成功的節目只有一個，調整帶來的利益也實在有限，而且商户傾落廣告時，肯定會説就算有何伯加持的一兩星期，東張收視最高也只有28點，加廣告費前能確保每個月都有幾單何伯級數的採訪嗎？當然大台也已將東張內容剪成片段，再放在社交媒體上推送，吸引如筆者般不會看東張、但依然接收了很多東張內容的網民，但同樣的，這樣的流量不夠穩定，持續性也會成為商户的疑問，又或者如何太般，出名後將流量吸回自己的頻道，就彷如替他人作嫁衣裳，雖則幾星期過後，大眾早已對何伯何太失去興趣。

對，説來説去，要令廣告收入維持到目標水平，穩定地輸出會引起熱烈討論的採訪，才是不二法門，筆者當然沒有甚麼破格的建議，可以將東張影響力變現，否則豈不是可晉身大台管理層？大台處境喜劇愛將《東張》戲謔為《慌張西望》，雖然大台節目內容經常成為網民訕笑對象，但對於需要幫助的中老年人，能夠有《東張》緩解他們生活上可能遇上的「慌張」，令大台發揮其老人台的定位作用，也許也不是一件壞事。